今日、カスタマーハラスメント（以下カスハラ）の記事を見た。
自分の体験も踏まえての雑記。
多くのビジネスが実質的に接客業化してる現在、接客が対面で行われるケースでは、客次第でストレスが非常に大きくなる。
接客する側も日常生活の中ではカスタマーになることも多いので相手に接する時には自分がされたら嫌なことはしないように気を付ける事が多いだろう。
つまり、どちらの立場の気持ちも分かる人は多いはずなのにカスタマーハラスメントがクローズアップされるのは何故だろうか？
カスタマーハラスメントの原因になるのはクレームだ。
客の側からすると正当な主張だと思っていることにもピンからキリまであり、主張する内容以外にもタイミングの問題なども含まれるので、接客する側には理不尽に感じることもあるだろう。
『喧嘩両成敗』ということばを思い出すとどちらにも反省点はあると言えそうだが、それだけではない時代の変化もありそうだ。
量販店が増え、量販店の大型化が進む事で、取り扱う商品の量が飛躍的に増えた事で改めて気付くことは、商品知識の優劣のシフトだ。
昔は、買う側よりも売る側の商品知識が明らかに上だったので、お客は店員や営業の方に教えてもらう事が多かったし、その教えに素直に従うことができた。
優秀な店員や営業パーソンは、商品知識以外にも自分を高めるモチベーションが駆り立てられただろう。
しかし、検索するだけでさまざまな情報が得られる現代では、ごく一部のことを除けば、お客の側の方が知識が上回っているケースは珍しくないし、場合によってはお客の知識にすらついて行けない店員や営業パーソンはどんどん増えているだろう。
そうなると、店員や営業パーソンのモチベーションはどんどん下がっていくだろうし、それに連れてお客の中には「黙って言うことを聞け」という態度を取る者も増えているはずだ。
ネット通販でしか売ってない商品の知識も持っている客に対して、店頭の商品ですらパッケージを見ないと説明できない店員を見てると、つくづく時代は変わったなと感じる。
一方、店員や営業パーソンの側から見ると優良顧客とは、文句も言わず要求も控えめで大口の買い物や契約をしてくれる方達だ。
絶対数は多くないだろうが、そういう客を実際に知っている店員や営業パーソンからすると、質問が多く要求が多い割には大した買い物をしない客にはありがたさを感じていないだろうが、そういう客を要らないとは言えないツラさがあるだろう。
このように販売の場では立場の偏りが大きくなっていることを考えると、店員や営業パーソンは販売や契約の手続きをするだけで、商品に関しては知識は客が自分で身に付け、疑問があれば自分で解決して下さいとなるような気がしてくる。
そうなるまでは時間が掛かるかもしれないが、販売の場では分かる人だけが買えば良いという考え方が浸透するような気がする、次のツイートのように。
正解は
— えんてぃ@スキマ時間で稼ぎたい人の味方 (@entaka24) October 23, 2019
綺麗な顔のBくん
Aくんは顔が汚れていますが、それはつまり顔をタオルで拭いて綺麗にする習慣がないということ。
顔か汚れているから綺麗にするためにタオルが必要なはず、というのは売り手側の勝手な想像。
押し売りではなく少年(消費者)の立場から考えることがマーケティングの基本。
ツイートはマーケティングをテーマにしてるようだが、マーケティングの側からのアプローチだけでなくストレス管理や人材管理の側からのアプローチも、面倒臭い人は相手にしない方向にシフトして行きそうだ。
自分で、自分のことを面倒臭い奴だと気付いてる人は態度を改めよう！
